在諸城分公司“廣電端午情 寬帶大贈送”營銷活動中，舜王營業(yè)部楊金玲同志以44戶融合套餐業(yè)務、10戶寬帶單品業(yè)務、總成交金額44292元的成績位居個人業(yè)績榜首位，通過對其專訪，總結出電話催費的三點技巧，歸納如下:

一、實干。說一千，道一萬，兩橫一豎是關鍵，業(yè)績都是干出來的，回報與付出總是成正比的，“銷售平均法則”告訴我們：“拜訪客戶越多，成交幾率越大”，本次活動中，楊金玲同志將舜王營業(yè)部前五個月未續(xù)費用戶和6、7月份即將到期用戶從系統(tǒng)導出后，進行了地毯式電話催費，龐大的電話拜訪量是促成用戶續(xù)費的基本前提，“想干、肯干、實干”的工作態(tài)度是取得營銷業(yè)績的重要保證，成功沒有捷徑，唯有實干。

二、分析到位、靈活應對。電話拜訪前，一是要科學分析用戶的基本情況，包靠用戶的性別、年齡、以往使用過的套餐類型、價格以及用戶心理等，二是要針對當?shù)刂饕偁帉κ值臓I銷策略提前備好營銷話術。以舜王營業(yè)部為例，在當?shù)氐母偁帉κ种饕沁\營商，面對打出“免費牌”的，我們要和用戶算好經(jīng)濟賬，指出其不合理之處；面對以其寬帶更穩(wěn)定、用其寬帶可與孩子免費視頻通話進行營銷的，我們的營銷策略就是告訴用戶，他們存在寬帶價格偏高、寬帶到期后無提醒，容易引起糾紛、服務質量欠佳、話費捆綁用戶等問題，再以我們的產(chǎn)品優(yōu)勢去爭取用戶。打仗講究知己知彼，守正出奇，在產(chǎn)品屬性上要用我們的長處打對手的短處，在活動價格制定時要參考當?shù)馗偲坊顒邮蹆r，制定更具性價比的賣價，以此來贏得競爭優(yōu)勢。在此做一下引申，筆者曾對農(nóng)村老年人安裝寬帶的動機進行抽樣調查，研究后發(fā)現(xiàn)很多農(nóng)村老年人安裝寬帶并不是為了自己，而是為了吸引孩子們多回家看看，有位老年人是這樣說的：“沒有寬帶孩子們不愿意回來，有了寬帶即使孩子們回來后抱著個手機，也總比不回來強。”這句話折射出一種無奈，但也為我們在農(nóng)村老年群體中發(fā)展寬帶業(yè)務打開了新思路，以往我們認為老年人看個電視就行了，不需要推介寬帶業(yè)務，這種想法是片面的。

電話催費過程中，要多站在用戶角度思考問題，多認同、多贊美，結合不同用戶的不同需求，靈活運用我們的營銷政策、產(chǎn)品優(yōu)勢和競品劣勢機智應對，實現(xiàn)從“填鴨式推銷”到“針對性營銷”、“專家型營銷”的轉變。服務態(tài)度要禮貌恭敬，交流用語要得體到位，最終目標就是促成用戶交費。

三、持之以恒，久久為功。電話催費時經(jīng)常會遇到用戶猶豫不決或直接拒絕的情況，這就到了考驗我們耐心和定力的時候了，要充分發(fā)揮“釘釘子”精神，不因用戶的拒絕氣餒，不因用戶言語上的不敬而惱火，要堅定營銷信念，只要用戶還沒用競爭對手的產(chǎn)品，就要鍥而不舍地對用戶進行跟蹤拜訪，用我們專業(yè)的知識和誠懇的態(tài)度，一點一點解開用戶心中疑慮，一絲一絲溫暖用戶心弦，最終收獲的往往是既成交了業(yè)務，又與用戶成為了朋友。以希努爾家園一用戶為例，他家的寬帶5月28日到期，電話催費時用戶表示想換其他運營商的寬帶，對此楊金玲采取了以下策略：一是穩(wěn)住用戶，告訴用戶公司即將舉辦“廣電端午情寬帶大贈送”活動，屆時會有很大的價格優(yōu)惠力度。二是在活動期間堅持電話跟蹤拜訪，耐心講解活動政策，分析產(chǎn)品優(yōu)勢，最終用戶于6月18日成功續(xù)費864元融合套餐業(yè)務。